Departamento de Emergencia: un área en continua reinvención

• En el CENTRO MÉDICO DE CARACAS su emergencia es nuestra emergencia.

• La institución impulsa un proceso de mejora continua en su Departamento de Emergencia para garantizar un modelo de atención con calidad humana y de acuerdo a estándares internacionales de excelencia.

 

Un gran reto para impulsar con vigor y entusiasmo la reestructuración integral del Departamento de Emergencia fue activado por CENTRO MÉDICO DE CARACAS, con el objetivo principal de ofrecer una atención cónsona con altos estándares de calidad y centrada en una respuesta oportuna, empática y asertiva a las necesidades de los pacientes en un momento tan crítico y delicado como el derivado de la asistencia obligada e imprevista a una institución de salud.

Desde mayo de 2012, la institución, a través de su Dirección Médica y la Coordinación General del Área de Emergencia, asumió el compromiso de implementar el denominado “Programa de Rediseño del Departamento de Emergencia” que se caracteriza por tratarse de un esfuerzo innovador y vanguardista.

Este programa se enfoca en cinco pilares fundamentales:

• Acondicionamiento del espacio físico del departamento para ofrecer áreas de permanencia y espera amplias y confortables, tanto para pacientes como para familiares y acompañantes.

• Diseño de rutas eficientes para la mejor circulación del paciente dentro del departamento.

• Capacitación del personal del departamento con herramientas de conocimiento y comunicación que permitan implementar un modelo de atención centrado en el paciente.

• Desarrollo e incorporación de herramientas de tecnología de la información que ofrezcan al equipo de salud y al público en general información veraz y en tiempo real del estatus de la atención clínica e identifiquen posibles causas de demora a ser corregidas oportunamente.

• Auditoría continua de nuestros métodos de atención clínicos y administrativos, a través de la cuantificación permanente de parámetros e índices de efectividad relacionados con la gestión global de todo el proceso de atención al paciente.

 

Acondicionamiento del espacio físico

Con una inversión importante, se ha venido trabajando de manera indetenible en la remodelación de todas las áreas del departamento, con el objeto de proporcionar espacios de atención amplios y muy bien equipados para ofrecer una estancia más confortable y una circulación cómoda y fluida dentro del espacio.

Asimismo, se diseñaron nuevos cubículos que permiten la realización de evaluaciones y procedimientos en un ambiente de privacidad y con una óptima iluminación y ventilación adaptadas a las normas y regulaciones vigentes, lo que garantiza un espacio seguro, aséptico y con el aislamiento necesario para una correcta atención médica y para un confortable descanso durante su permanencia en el área.

Enmarcado en el plan global de remodelación interna de toda la institución, el Departamento de Emergencia prevé una futura expansión que delimite nuevas áreas de atención de acuerdo con la necesidad del paciente y la etapa del proceso de atención en el que se encuentre. Esta expansión comprende la creación de un área de espera dotada con elementos mobiliarios ergonómicos, servicios sanitarios, lunchería ligera, cafetería y fuente de soda, acceso a Internet a través de servicio wifi y pantallas informativas que indiquen al paciente, familiares y acompañantes el tiempo aproximado de espera y el estatus actual de su atención. La ampliación del espacio dedicado a la realización de los trámites administrativos de ingreso, hospitalización y alta del paciente y la creación de un área independiente de atención ambulatoria imprimirá celeridad al proceso de atención a pacientes con patologías menores.

 

Diseño de rutas eficientes de atención

Más allá de la importante adecuación de los espacios existentes para satisfacer las necesidades de atención en un área con tanta demanda como es el Departamento de Emergencia, el CMC se enfoca en el diseño de rutas operativas eficientes para la atención del paciente durante las distintas etapas del proceso clínico. Seguidamente se explican las tres áreas fundamentales:

• ÁREA DE TRIAGE: personal médico y de enfermería, a través de un interrogatorio rápido y dirigido, realiza la evaluación inmediata del paciente, recauda la información pertinente acerca del motivo de consulta, clasifica oportunamente al paciente de acuerdo a la severidad de sus síntomas y le asigna un área de atención específica, donde será recibido por un personal únicamente destinado a garantizar la realización eficaz y sin demora de todos los métodos diagnósticos y terapéuticos necesarios para la culminación de su atención.

• ÁREA DE ATENCIÓN AMBULATORIA: atiende a los pacientes con motivos de consulta menos severos y que, por lo general, van a ser egresados con tratamiento ambulatorio. La creación de este espacio tiene como objetivo principal la canalización rápida de emergencias que, convencionalmente, tienen que pasar largo tiempo en sala de espera debido a la presencia en el departamento de pacientes con patologías más graves, lo que genera una inevitable e innecesaria percepción de saturación del servicio y un alto grado de insatisfacción.

• ÁREA DE OBSERVACIÓN: destinada a pacientes con motivos de consulta más graves y con potencial probabilidad de hospitalización.

Esta división garantiza que, desde el mismo momento del ingreso al departamento, el paciente es informado con claridad acerca de las etapas del proceso de atención, lo que le proporciona las herramientas necesarias para discernir acerca de su permanencia o no en la institución en momentos de saturación y optimiza el uso de los recursos humanos y técnicos, enfocados en la meta principal del departamento: la resolución a tiempo y efectiva del motivo de consulta del paciente.

 

Capacitación del personal

El principal recurso con el que contamos en el Departamento de Emergencia del CMC es su recurso humano. Somos pioneros en la incorporación al área de personal médico y de enfermería altamente especializado en la atención de pacientes críticos y severamente enfermos.

Desde la década pasada, todos los médicos que laboran en el área son médicos especialistas en Medicina Crítica y Terapia Intensiva, Medicina Interna y Cirugía General. Consecuentes con nuestros principios como impulsores de la educación médica continua, recientemente hemos incorporado a nuestro equipo médicos noveles, con destacadas credenciales académicas, que nutren nuestro trabajo con los más recientes y vanguardistas estándares del conocimiento clínico.

Asimismo, el personal de enfermería ha sido seleccionado no solo de acuerdo a su formación académica sino, además, y no por ello menos importante, por sus cualidades de responsabilidad, empatía y sensibilidad para con el paciente.

En el marco del Programa de Rediseño del Departamento de Emergencia, se pretende reforzar continuamente estos valores a través de cursos, seminarios y talleres que introducen en nuestra metodología de trabajo conceptos de gerencia de recursos, reducción de tiempo de atención latente y comunicación asertiva con pacientes, familiares y acompañantes.

Se realiza, asimismo, la capacitación en la implementación de una metodología de triage estructurado basados en el Índice de Severidad en Emergencia, método estándar internacional para la clasificación del paciente al momento de su ingreso en las salas de emergencia y en la utilización de conceptos modernos en manejo de flujo de pacientes basados en tiempos máximos de atención y resolución oportuna de demoras y causas de espera.

 

Herramientas de tecnología de la información

A través de una alianza estratégica con la empresa venezolana de tecnología de la información aplicada a la salud Medmatric y la contratación de los servicios de consultoría de la empresa británica Goldratt UK, se ha logrado el innovador desarrollo de un programa de gestión de los procesos de atención en el Departamento de Emergencia que permite la automatización de todas sus fases.

Esta herramienta permite el registro del paciente en la base de datos del departamento desde el mismo momento de su llegada a nuestra institución, lo clasifica según el motivo que haya ocasionado la consulta, establece una prioridad de atención objetiva de acuerdo a la severidad del mismo y determina el tiempo estimado de espera para la evaluación médica completa.  Este proceso se fundamenta en un sólido algoritmo clínico de triage estructurado que permite la atención expedita de pacientes con enfermedades severas y garantiza la seguridad de aquellos pacientes que, por tratarse de patologías menos complejas, son asignados a la sala de espera mientras son ubicados en el área de atención correspondiente.

En el momento de su registro, se comienza a cuantificar el tiempo transcurrido desde el arribo del paciente, se generan alarmas y señales de alerta que notifican al personal del departamento y al paciente sobre las causas de espera para la finalización de su atención.

Esta información es visualizada en tiempo real a través de una pantalla que funciona como bitácora del departamento y actualiza periódicamente el estatus de atención de todos los pacientes en las diferentes áreas del departamento.

 

Auditoría continua de procesos

El principal objetivo del Departamento de Emergencia del CENTRO MÉDICO DE CARACAS es proporcionar a sus usuarios una atención oportuna y adecuada de sus dolencias. Con el creciente nivel de solicitudes de consulta, en un momento determinado, el equipo médico se encuentra atendiendo a múltiples pacientes con distintos grados de severidad de sus patologías. Cuantificar de manera objetiva la eficacia de nuestro trabajo requiere, en primer lugar, la medición precisa del tiempo tomado en cada atención y, de manera más profunda, el análisis de las causas de retraso en las mismas.

Como resultado de esta cuantificación, se han establecido metas claras de eficacia a través de índices que reflejen el impacto que pueda tener sobre nuestros objetivos la implementación de medidas para disminuir el tiempo de atención, aumentar el grado de satisfacción de los pacientes y reducir los costos derivados de dicho proceso.

Esto requiere una revisión periódica de dichos parámetros en reuniones de análisis de los principales responsables de cada equipo de trabajo y una continua implementación de pautas y protocolos que nos permitan ofrecer cada día una mejor y más oportuna atención a los pacientes que acuden a nuestro departamento.

En el Departamento de Emergencia del CENTRO MÉDICO DE CARACAS agradecemos a quienes diariamente nos confían el bien más preciado de sus vidas: su salud. Y nos comprometemos con ellos a impulsar un proceso de mejora continua para lograr este objetivo de una manera humana y clínicamente excelente.

En el CENTRO MÉDICO DE CARACAS, su emergencia es nuestra emergencia.

 

 

 

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